Als je in Milaan bent, moet je er natuurlijk een bezoek aan brengen: de Duomo, een van de grootste kathedralen van de wereld. Een kunstwerk op zich en het tart de verbeelding hoe ze dit destijds zo hebben kunnen bouwen. Maar je bent nooit de enige die er een bezoek aan wenst te brengen, dat blijkt direct als je het grote plein oploopt. Veel mensen kijken verward als ze teruggestuurd worden bij de deuren van de kerk, na lang in de rij te hebben gestaan. Wat blijkt, je moet elders kaartjes halen. Zodra je de ticket-office binnenloopt, zakt de moed je in de schoenen. Het lijkt wel een mierennest zo krioelt het van de mensen, van een rij voor de loketten lijkt geenszins sprake. Dan moet je ook nog maar weten welke kaartjes je eigenlijk nodig hebt. Ik ken mijn sterke kanten en mijn zwakke kanten, kijk mijn vriendin lief aan en loop met mijn twee dochtertjes naar buiten om daar op de stoep met ze te spelen. De twee dametjes bereid ik alvast maar voor dat het wel lang wachten zal worden en we gebruiken de tijd alvast om wat te dagdromen over de Duomo en wat zich er allemaal heeft afgespeeld. In de wereld van een 5-jarige ziet elk groot gebouw er ten slotte uit als een prinsessenpaleis. Na een minuut of 10 word ik op mijn schouders geklopt en wapperen er vier kaartjes voor mijn neus. Huh? Dat is wel heel snel.

“Dat kan niet, dit wordt chaos”

Herken je het gevoel dat je hebt als je verbaasd bent dat iets veel klantgerichter verloopt dan je eigenlijk verwacht? Die ogenschijnlijke chaos in de ticket-office bleek zich op een natuurlijke wijze te regelen en de wachttijd was eigenlijk heel overzichtelijk. Er treedt direct beroepsdeformatie op: ik vraag me af of dit vooraf zo bedacht is en vooral hoe de managementvergadering verliep waar het besluit voor deze aanpak was genomen. In mijn hoofd peil ik ook hoe ik gereageerd zou hebben op dit besluit en realiseer me dat het iets zal zijn als: “dat kan niet, dit wordt chaos”. Maar het werkt dus wel. Ooit wel eens een espresso besteld in Italië? Voordat je hebt kunnen bestellen, staat hij al voor je neus! Als je dan terug bent in Nederland vraag je je af waarom het vaak 10 minuten duurt om je koffie te krijgen.

Een jaar later droom ik weer weg over de Duomo. Dit keer niet omdat ik weer zit te wachten op de stoep voor een ticket-office. Nee, dit keer omdat een collega van me een appje stuurt van een mannetje op een stoel met daarbij de melding: wachttijd ongeveer 45 minuten. Even denk ik dat ze in de rij staat voor de wc bij een pretpark of festival. Maar nee, want 5 minuten later krijg ik weer een berichtje met daarin de vraag waarom het toch in vredesnaam mogelijk is dat je 45 minuten moet wachten voor het verlengen van je rijbewijs en of dat normaal is? Ohh ze staat bij de gemeente te wachten! Drie kwartier wachten. Poeh, dat is wel wat ja. Maar een gemiddelde wachttijd is toch maar een minuut of 6, begint het beroepsdeformatie-stemmetje dan weer in mijn hoofd te fluisteren. Het contrast is voor mij ondoorgrondelijk. Wekelijks praat ik met mt’s over hun dienstverlening, waarbij ik doordachte visies hoor op dienstverlening waarbij de klant centraal gesteld wordt.

Alle data en informatie voorhanden

Lang ebt het nog na in mijn hoofd, hoe kan het toch dat we ondanks al dit soort visies en inspanningen toch soms nog altijd zo lang moeten wachten voor relatief standaard producten? Juist in een tijd waarin we alle data en informatie voorhanden hebben, daardoor weten wanneer het druk wordt en wanneer niet. Natuurlijk snap ik dat handelingen als een kaartje kopen voor de Duomo iets minder tijdsintensief is dan een rijbewijs verlengen, maar het scheelt niet heel veel want het duurt echt wel even voor een Italiaanse dame een Chinese man begrijpt.

Is werken op afspraak dan de oplossing? Veel gemeenten kiezen er wel voor, maar bij de Duomo kun je ook gewoon binnenlopen op het door jezelf gekozen moment, dus daar kan het niet volledig aan liggen. Mijn gevoel zegt dat we veel meer met data als uitgangspunt voor het handelen moeten werken. Zo hebben we duidelijk de piektijden in beeld: alle hens aan dek als het druk is. Zet er maar een tafeltje bij om die extra klanten te helpen. Want uiteindelijk doen we het er toch voor dat iedereen met een grote glimlach wegloopt en denkt: hee, ik heb nu nog 10 minuten over voor koffie!