Lage kosten tegenover goede dienstverlening, nauwelijks uitval van systemen en slechts beperkte inhuur van externe medewerkers. De gemeente Waalwijk heeft haar ICT-organisatie opvallend goed op orde. Zelf doen ze er nogal bescheiden over, maar hoe doen ze dat? “We zijn altijd alert op ontwikkelingen.” Een driegesprek met: Eric de Laat, directeur Bedrijfsvoering en Dienstverlening, Martijn Pot, teammanager ICT en Hans Snoeren, strategisch adviseur datamanagement.

Het verhaal van Waalwijk, een middelgrote Brabantse gemeente met 47.000 inwoners, begint eigenlijk tien jaar geleden. In 2010 besloot de gemeente het functionele applicatiebeheer te centraliseren. Daarvoor was het versnipperd over de diverse afdelingen. “Door centralisatie kreeg de ICT-functie een stevige plek in de organisatie”, zegt Eric de Laat, die destijds als hoofd Publiekszaken nog zijn twijfels had. “Ik had op mijn afdeling twee goede applicatiebeheerders en was bang deze kwijt te raken”, geeft hij eerlijk toe. “Toch pakte het goed uit en merkte ik al snel een kwaliteitsimpuls en onderlinge kruisbestuiving. Applicaties gingen beter functioneren en ICT werd professioneler.”

Geen verrassingen

De vrees dat ICT op afstand van de organisatie zou komen te staan bleek ongegrond. Integendeel, het team ICT staat in nauwe verbinding met de andere teams. “Wij vragen aan de teams met welke projecten ze bezig zijn en wat ze op ICT-gebied nodig hebben”, zegt Martijn Pot. “Nieuwe software? Meer ondersteuning bij data-gestuurd werken? Slimme applicaties? Op basis daarvan maken we informatiejaarplannen. Op deze manier zijn we er vroeg bij, en worden we niet achteraf verrast door een team dat zelf met iets bezig is. Zo voorkomen we bijvoorbeeld een wildgroei van allerlei applicaties in de organisatie met alle kosten van dien. Wij weten ook of er misschien al bepaalde hard- of software in huis is.”

‘We adviseren, denken mee en vragen feedback. Er is verbinding met de organisatie.’

Verbinding

Het team ICT zit boven op de digitaliseringsvraagstukken van de organisatie en jaagt deze ook vaak aan. Jaarlijks wordt aan zo’n twintig projecten gewerkt, bijvoorbeeld voor nieuwe systemen voor vergunningen, subsidies en een nieuw zaaksysteem. Hans Snoeren: “We zitten niet op een eiland, maar kijken met een organisatiebrede blik naar ICT. We zijn een team, geen techneutenclub die ergens op een zolderkamer zit. We adviseren, denken mee, evalueren projecten en vragen feedback. Er is verbinding met de organisatie. Van verkokering is geen sprake, we werken integraal en organisatiebreed.”

V.l.n.r: Hans Snoeren, Eric de Laat, Martijn Pot

Opleidingsbudget

De aard van de projecten op het snijvlak van techniek, cultuur en organisatie maakt het werken in het Waalwijkse ICT-team ook aantrekkelijk. Medewerkers krijgen volop kansen om projecten op te pakken en halen daar veel werkplezier uit. Dat blijkt ook uit de lage cijfers van verzuim en verloop. Het gaat hier nadrukkelijk om eigen – ook relatief jonge – mensen. Waalwijk huurt nauwelijks externe capaciteit in. Snoeren: “We hebben veel geïnvesteerd in ons eigen personeel. Het opleidingsbudget voor ICT is twee keer zo hoog als elders in de organisatie. Dit is echt een keuze van de directie én de politiek. We willen als Waalwijk vooroplopen met digitalisering en ICT ten gunste van de dienstverlening. Door die focus op kwaliteit en professionalisering hebben we goed gekwalificeerde medewerkers in huis.” Dat blijft wel een constante uitdaging. Want om te blijven vernieuwen is jonge aanwas nodig. En dat is lastig. “Op deze krappe arbeidsmarkt vissen we allemaal in dezelfde vijver: jonge mensen met meer dan een ICT-achtergrond en een helikopterblik.”

Huishoudpot

Financieel ziet het er ook goed uit voor het ICT-team. Wat meehelpt om de ICT kosten laag te houden is een meerjareninvesteringsplan. Dat maakt budgetten en investeringen voor vier jaar helder. “Een duidelijke huishoudpot”, noemt De Laat het, waarin ook een vervangingskrediet is opgenomen. “Tegelijk kijken we altijd kritisch naar ons vervangingsplan: moet er echt een nieuw systeem komen, of kunnen we er nog wel een jaar mee doen? Zo ‘sparen’ we om als het moment daar is te kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen.”

Waalwijk haalt ook financiële voordelen uit de gezamenlijke inkoop en collectieve infrastructuur van de VNG. Pot: “We doen standaard mee met dit soort initiatieven, voor telefonie, hardware, veiligheidsproducten of software. De VNG beschikt over veel kennis en expertise waarvan we graag gebruik maken. Het maakt bijvoorbeeld het contractbeheer met leveranciers een stuk makkelijker voor ons.”

Vensters-data

* Gemeenten met inwonertal van + of – 20%

Alles registeren

Lage kosten én betekenisvolle dienstverlening. Dat is Waalwijks sterke combinatie. Aan de basis ligt een integrale aanpak, waarbij ICT altijd is gekoppeld aan dienstverlening voor burgers en ondernemers. De Laat: “Het ICT-team werkt in het licht van die integrale visie. Onze digitale dienstverlening is volwassen geworden met een groot aanbod digitale producten en diensten en e-dienstverlening van hoge kwaliteit. Dat blijkt ook uit klanttevredenheidsonderzoek.”
Ook intern scoort ICT goed. Systemen vallen nauwelijks uit en problemen worden snel opgelost. De Laat: “We registeren alle meldingen. Een kapotte telefoon, een vergeten wachtwoord, nieuwe applicatiewensen, alles. Om grip te houden op ons werk, maar ook om van te leren. We voelen ons betrokken bij de organisatie en willen echt verbeteren waar nodig.”

Andere tips uit Waalwijk

• Ontwikkel een integrale visie op ICT en dienstverlening
• Zorg dat je de basis op orde hebt: zoals applicatiebeheer, infrastructuur en duidelijke budgetten
• Werk samen met de leverancier in co-creatie
• Zorg voor korte lijntjes tussen ICT en directie