Door verschillende kwesties, zoals de Toeslagenaffaire en de aardbevingsproblematiek in Groningen, ligt de publieke dienstverlening onder een vergrootglas. Het vertrouwen van burgers in de overheid moet worden hersteld. Feedbackmanagement speelt hierbij een centrale rol, omdat het de overheid in staat stelt actief te luisteren naar de zorgen, behoeften en ideeën van burgers. Om inzicht te krijgen in de stand van zaken rond feedbackmanagement binnen organisaties, werkt Venster aan de Feedbackscan. Met deze tool ontdekken organisaties hoe klantbewust zij zijn.

Klantbewuste organisaties

De Feedbackscan geeft organisaties inzicht in drie hoofdthema’s: ontvankelijkheid, klantgevoeligheid en lerend vermogen. Organisaties die feedback goed weten te managen, hebben zich ontwikkeld van een beperkte klachtdefinitie naar een breder begrip van de stem van de klant. Ze pakken klantsignalen actief op. Klantbewuste organisaties blinken uit op drie gebieden:

• Ontvankelijk. Zij staan open voor feedback en zijn nieuwsgierig naar wat er leeft bij klanten. Burgers ervaren bij deze organisaties geen drempels en dienstverleningsprocessen zijn klantgericht en uitnodigend voor klantsignalen.
• Klantgevoelig. Zij zijn in staat zich in te leven in de situatie van klanten en klantbewust om te gaan met hun feedback. De organisaties handelen menselijk en op maat.
• Lerend. Zij willen stelselmatig leren van signalen van klanten en op basis daarvan de organisatie verbeteren. De organisaties zijn actief op zoek naar feedback om te verbeteren.

Resultaten Feedbackscan

Gemeenten, waterschappen en uitvoeringsorganisaties die inzicht willen krijgen in hun klantbewustzijn, kunnen deelnemen aan de Feedbackscan. Na het invullen van een uitgebreide vragenlijst krijgen zij via een dashboard inzicht in hun feedbackmanagement. De scan bevat ook een benchmark, waarmee organisaties hun prestaties kunnen vergelijken met die van andere (vergelijkbare) organisaties.

Het invullen van de scan levert de volgende resultaten op:

• Positiebepaling: hoe volwassen is uw feedbackmanagement?
• Groeipad voor ontwikkeling; waaraan te werken op de drie dimensies van feedbackmanagement
  (toegankelijk – kantgevoelig – lerend)?
• Inzicht in ruimte voor verbetering: welke organisatiegebieden van feedbackmanagement kunnen
  verder ontwikkeld worden?

Kosten

De kosten per deelnemende organisatie zijn in totaal €4.000, BTW niet van toepassing.

Deelname Feedbackscan

Rapport ‘Herstel van vertrouwen: feedbackmanagement als sleutel’

De Feedbackscan is ingezet door de Staat van de Uitvoering om een beeld te vormen hoe klantbewust publieke dienstverleners zijn. In 2023 zijn de resultaten hiervan verschenen in een uitgebreid rapport over feedbackmanagement dat in 2023 is verschenen vanuit de Staat van de Uitvoering. Om een beter beeld te krijgen van het klantbewustzijn in de publieke dienstverlening, is destijds een leertraject feedbackmanagement uitgevoerd in samenwerking met landelijke uitvoeringsorganisaties en gemeenten.

De resultaten van dit leertraject laten zien dat er brede stappen zijn gezet om beter te luisteren en te leren binnen de publieke dienstverlening. Tegelijkertijd geven organisaties aan dat het lastig is om een cultuur te creëren waarin feedback vanzelfsprekend wordt gewaardeerd en gezien als een kans om te verbeteren.

Vaak zien we een kleine voorhoede van klant- en klachtenmanagers die hier actief mee bezig zijn, maar feedbackmanagement zit nog lang niet in het DNA van alle organisaties. Het stimuleren van een positieve houding ten opzichte van klantfeedback en het trainen van medewerkers in het omgaan met feedback zijn daarom belangrijke aandachtspunten.

Goed feedbackmanagement betekent dat feedback en klachten van klanten een sleutelrol spelen bij het bepalen van wat er in de uitvoering beter kan. Klantfeedback moet structureel het vertrekpunt zijn voor verbetering. Zo wordt luisteren naar klanten steeds meer leren van én met klanten.

Venster

De Feedbackscan maakt onderdeel uit van het bredere programma Venster, waarmee organisaties via diverse instrumenten inzicht kunnen krijgen in hun functioneren. We bieden een leerplatform met inzichten, kennis, onderzoeken en vergelijkingen rondom een heldere bedrijfsvoering, goed werkgeverschap en werkgeluk van medewerkers. Venster is een programma van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, in uitvoering bij ICTU.