De Gemeente Utrecht kent ruim 5.000 medewerkers en 1000 inhuurkrachten, verdeeld over diverse teams en functies. Om in het heden en in de toekomst zicht te houden op de bezetting, is capaciteitsmanagement van groot belang. Binnen de gemeente is Bianca Agterberg daar verantwoordelijk voor. De basis voor haar werkwijze is duidelijk: zonder data geen inzicht in de capaciteit. Venster spreekt haar over datagedreven capaciteitsmanagement als basis voor sturing.

Bianca Agterberg werkte een aantal jaar lang bij het Prinses Máxima Centrum voor Kinderoncologie voordat ze begin 2022 de overstap maakte naar gemeente Utrecht. Daar werkt ze nu als strategisch adviseur capaciteitsmanagement. Binnen haar functie is ze verantwoordelijk voor de aanpak en opbouw van capaciteitsmanagement en de bijhorende beleidsthema’s: strategische personeelsplanning, bevorderen van doorstroom, terugdringen van uitstroom, sturing op capaciteit en het jaarlijkse medewerkersonderzoek.

De twee pijlers van capaciteitsmanagement

De stad Utrecht groeit hard en dat geldt ook voor de gemeente als organisatie. Tel daar de steeds krapper wordende arbeidsmarkt bij op en het wordt duidelijk dat de behoefte aan inzicht in de capaciteit groot is. Dat is dan ook de reden dat Agterberg begin 2022 aan de slag is gegaan met dit thema. Daarbij definieerde ze twee pijlers. ‘De eerste pijler gaat over het creëren van inzicht op de in-, door- en uitstroom van de mensen. We verzamelen data, ontwikkelen stuurinformatie, maken analyses en stellen deze beschikbaar aan de organisatie. Vervolgens kunnen verbetermaatregelen effectief in gang gezet worden.’ De andere pijler gaat over zicht op wat de toekomst vraagt. ‘Deze pijler vindt plaats op strategisch niveau en focust zich dan ook op strategische personeelsplanning. Hierbij wordt het management in een aantal processtappen uitgedaagd om uitvoerig stil te staan bij de toekomst. Welke in-en externe factoren komen er op ons af die invloed hebben op ons werk? Wat voor mensen hebben we in huis? En wat moeten we doen om de arbeidskrapte te verkleinen?’

Agterberg geeft aan dat inzicht in capaciteit lange tijd werd gebaseerd op onderbuikgevoelens. ‘Men dacht bijvoorbeeld dat mensen vertrokken vanwege het salaris, maar was dat ook wel zo? Om dat inzichtelijk te krijgen, is data cruciaal. In eerste instantie lag de focus daarom op het ontsluiten van data over diverse onderwerpen binnen capaciteitsmanagement en de trends en ontwikkelingen in beeld te brengen.’ Agterberg zelf is daarbij de schakel tussen de datakant en de HR-kant.

Data verzamelen, en dan?

Omdat er nog geen datawarehouse aanwezig was in 2022, besloot Agterberg met datadumps in Excel de eerste dashboards te bouwen. ‘Dit heeft ervoor gezorgd dat we gelijk een hele mooie basis aan data hadden waarmee we uiteindelijk het datawarehouse konden vullen. We wisten precies wat we nodig hadden en hoe we de data moesten structureren. Dat heeft ons een halfjaar tijdwinst opgeleverd.’ Daarbij is het motto: niet eindeloos inventariseren wat men nodig heeft, maar aan de slag gaan. Ook al is het eindpunt niet direct uitgekristalliseerd. Agterberg: ‘Doordat we gelijk in de cijfers doken, konden we al snel aan collega’s laten zien wat er mogelijk was qua inzichten en stuurinformatie. Vanuit daar was het makkelijker bijsturen en doorontwikkelen.’

Show, don’t tell dus. Agterberg heeft namelijk ervaren hoe belangrijk het is om mensen binnen de organisatie te laten ervaren wat data kan brengen. ‘Dat kun je wel vertellen, maar het is veel makkelijker om het te laten zien. Om aan te geven: kijk, dit zeggen de cijfers over het thema waar jij je mee bezighoudt. Om te sturen op de capaciteit en vooruit te kijken naar de toekomst, moet je scherp in beeld hebben hoe het ervoor staat met de in-, door- en uitstroom. Vanuit daar kan met bijvoorbeeld strategische personeelsplanningsessies de vertaalslag gemaakt worden naar de toekomst. Waar moeten we nu en in de toekomst rekening mee houden? Voor de route ernaartoe kun je hele concrete sturingsinformatie gebruiken. Het zorgt ervoor dat je tussentijds kan bijsturen en kan meten of je goed op weg bent.’

Inzicht in capaciteitsmanagement

Door de inzichten vanuit capaciteitsmanagement kunnen volgens Agterberg bepaalde ontwikkelingen ook beter uitgelegd worden. ‘Zo was de inhuur van externen sterk gegroeid in een aantal jaar. Daar gaan de alarmbellen van rinkelen, want hoe kan het dat dat zo gestegen is. Door de kosten op inhuur te koppelen aan de groei van de organisatie in z’n geheel, kon de stijging in perspectief gebracht worden. Ook blijken we het nog niet zo gek te doen als je het vergelijkt met andere gemeenten. Dat is een mooi voorbeeld van hoe bepaalde trends verklaard kunnen worden. Een extreme stijging of daling hoeft niet per se slecht te zijn. Het gaat er ook om in welke context het geplaatst kan worden. Daarom hebben we het inzicht in deze cijfers ook gebruikt voor een gesprek met de wethouder op dit onderwerp. Om te laten zien: zo ziet het complete plaatje eruit.’

Het verhaal achter de cijfers, zorgt er ook weer voor dat medewerkers aan de slag kunnen met de sturingsinformatie die ze hebben. ‘Met behulp van de data kunnen we concreet verbetermaatregelen inzetten op bepaalde thema’s en monitoren wat het effect hiervan is. Werkt het echt? Of moeten we nog aan bepaalde knoppen draaien? Dat maakt het werk voor veel mensen ook leuker. Ze zien heel concreet wat hun werk teweegbrengt.’

Data draagt niet enkel bij aan inzicht over hoe de organisatie ervoor staat, maar ook over hoe er gewerkt wordt. Agterberg vertelt: ‘Uit een eerste analyse bleek dat maar een op de drie medewerkers een FIT-gesprek (Functioneren, Inzetbaarheid en Talent & Toekomst) krijgt. We vroegen ons af wat de reden is dat er zo weinig FIT-gesprekken plaatsvinden? Gebeurt het echt niet of wordt het niet geregistreerd? Uiteindelijk bleek dat het niet altijd wordt geregistreerd. Dat is jammer, maar belangrijker is dat we daardoor het gesprek zijn aangegaan over het belang van registratie. Dat dit noodzakelijk is om meer inzicht te krijgen en te kunnen (bij)sturen.’

Dashboard als middel voor het goede gesprek

Inmiddels heeft de gemeente Utrecht diverse dashboards over verschillende thema’s. Agterberg: ‘Ik zou het zelf geen capaciteitsdashboards noemen. Het is een bredere basis die we nodig hebben om te weten waar we staan met de bezetting. De dashboards die we bouwen omvatten diverse HR-metrics. Zo hebben we een instroomdashboard, maar ook een door- en uitstroomdashboard. Ook thema’s als strategische personeelsplanning, ziekteverzuim, inhuur en werving & selectie hebben een eigen dashboard. Sinds kort zijn daar ook de resultaten uit de medewerkersonderzoeken aan toegevoegd.’

De inhoud van deze dashboards wordt intensief gebruikt door collega’s die werken aan thema’s die verwant zijn aan capaciteitsmanagement. Denk aan recruiters, HR business partners en beleidsadviseurs. Ook is de data een mooi middel om het gesprek op gang te brengen en met elkaar te brainstormen over wat er nodig is om te verbeteren. ‘Zo hebben we onlangs een Exitmonitor opgezet: een korte vragenlijst die automatisch via ons HR-systeem verstuurd wordt aan vertrekkende medewerkers om de doorslaggevende reden van vertrek – tot op teamniveau- in beeld te krijgen.’ Daarnaast stelt het ons in staat om makkelijk en onderbouwd antwoord te kunnen geven op vragen vanuit de organisatie.

Agterberg noemt het veelbelovend om te zien hoe het gebruik van data steeds meer onderdeel wordt van de organisatie. ‘Daar heeft de aanpak ‘gewoon beginnen’ echt bij geholpen. Je kunt mensen wel vertellen waarom data belangrijk is, maar het is nog beter om te laten zien wat ze ermee kunnen. We merken nu dat we steeds vaker vragen krijgen uit de teams of we onderwerpen inzichtelijk kunnen maken. Dat zorgt ervoor dat wij gerichter informatie kunnen delen waar behoefte aan is. En dat collega’s op hun beurt weer met verdiepende vragen komen. Dat is een transitie van onderbuik naar onderbouwd. Dat gaat niet van de een op andere dag, maar door te laten zien dat advisering zo veel scherper en concreter kan zijn, zien we die beweging.’

De geleerde lessen

Agterberg is inmiddels ruim twee jaar onderweg als strategisch adviseur capaciteitsmanagement. Welke lessen heeft ze in haar tijd bij gemeente Utrecht geleerd? ‘Zonder gebruik te maken van data is het haast onmogelijk om goed te kunnen sturen’, luidt haar antwoord. ‘Maar ook: data zijn nodig om de juiste keuzes te maken. Laat dat concreet zien aan de mensen die het nodig hebben en geef aan dat cijfers niet per se ingewikkeld zijn, maar vooral handvatten geven voor hun werk. Door dat besef te integreren wordt ook het belang van goede registratie duidelijk.’

Daarnaast noemt Agterberg het belangrijk om niet zelf opnieuw het wiel uit te gaan vinden. ‘Ga in gesprek met andere gemeenten en leer van elkaar. Zo wist ik dat gemeente Rotterdam al langere tijd met bepaalde dashboards werkt. Zeker in het begin van mijn tijd bij de gemeente Utrecht heb ik veel met hen gesproken. We hebben hun dashboards mogen inzien en dat als leidraad mogen nemen voor onze eigen dashboards. Andersom komt Rotterdam nu weer naar ons toe met vragen over onze Exitmonitor. Die uitwisseling van kennis en ervaring is belangrijk. Het scheelt tijd en nog belangrijker: het maakt je werk beter.’

Meer data, meer voorspellen

Dat er nu een schat aan data over diverse thema’s binnen capaciteitsmanagement ligt bij de gemeente Utrecht moge duidelijk zijn. De vraag is dan ook: wat nu? Agterberg: ‘We kunnen nu vanuit de data allerlei inzichten en analyses leveren. Maar hoe kun je dit effectief inzetten en hoe helpen we onze collega’s daarmee? Daarnaast gaan we ons focussen op voorspellingen. Waar dienen we als gemeente de komende jaren rekening mee te houden? Die inzichten gaan ons helpen om onderbouwde keuzes te maken voor de langere termijn.’

Bianca Agterberg